En matière de commerce et e-commerce, nous connaissons la stratégie monocanal, où l’ensemble du processus d’achat se déroule sur un seul canal (has been !). Nous connaissons le multicanal, plus tendance, où plusieurs vecteurs de vente sont proposés (et imposés) au client (boutique physique, e-commerce par exemple).
Nous abordons à peine le cross canal, qui permet au client de démarrer son processus de vente sur un canal pour le terminer sur un autre, qu’il faut déjà s’adapter à la nouvelle tendance de l’omnicanal, où comment révolutionner la relation client !
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L’omnicanal, c’est quoi ?
L’omnicanal, c’est l’interaction permanente avec ses clients. Quels que soient l’heure et le lieu, le commerçant est présent. Une transaction démarrée sur un canal peut aboutir sur un autre, n’importe quand, n’importe où et quel que soit l’appareil utilisé. Boutique physique munie d’une borne interactive, magasin virtuel, application Smartphone, mais aussi blogging, réseaux sociaux et présence sur les comparateurs de prix… La stratégie omnicanal nécessite d’être partout, pour pouvoir informer à la carte, échanger et vendre en temps réel.
Dans une stratégie multicanal, le vendeur impose ses modes de transaction. Dans la stratégie omnicanal, le client décide de son mode de transaction puisque tout lui est accessible.
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L’omnicanal, comment procéder
Il ne s’agirait pas de se lancer sur la totalité des réseaux sans un minimum d’uniformité. Si le discours peut changer d’un vecteur à l’autre, l’image de marque et les valeurs véhiculées doivent, quant à elles, rester inchangées. Les prix également. Le consommateur qui basculerait d’un canal à l’autre doit y voir un parcours cohérent et fluide. On ne traumatise pas ses clients !
Pour optimiser ses réseaux, il est indispensable d’approfondir leur analyse, de connaître les « loupés ». Nous vous rappelons que le but de la manœuvre est de ne perdre aucun client potentiel, quel que soit le canal qu’il utilise. Pourquoi aurait-il abandonné la transaction en cours de route ?
Enfin, la plateforme digitale est l’outil indispensable à la gestion d’une stratégie omnicanal. Elle puise l’ensemble des données présentes sur les différents canaux de vente et de communication, les analyse et les segmente à souhait. Bref, une sorte de CRM* modulable et relié à toutes les bases de données et tous les canaux de l’entreprise.
*CRM : outil de gestion de la relation client, in english : Customer Relationship Management
Parce que le client est roi, mais aussi plus volatil et plus exigeant. Parce que nos habitudes de consommation évoluent à la vitesse du digital. Parce qu’un consommateur engagé sur plusieurs canaux (de communication et/ou de distribution) achèterait 30 % de plus qu’un client lambda, la tendance pour 2015 sera bel et bien omnicanal !
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